Kritik: richtig austeilen, richtig einstecken

Wo Menschen zusammenarbeiten, staut sich fast immer Ärger auf. Oft geht es um Kleinigkeiten, manchmal um echte Probleme. Wie Sie Kritik äußern und den Ärger rauslassen, ohne dass es knallt.

Der Auftrag vermasselt, die Konkurrenz einen Schritt schneller, das Team am Boden zerstört – und der Bereichsleiter weist seinen Abteilungsleiter an, sich artig bei den Kunden für ihr Vertrauen zu bedanken. Doch der Abteilungsleiter weigert sich frustriert, wirft seinem Chef schlechte Vorbereitung und miserables Marketing vor und lässt ihn stehen – vor versammelter Mannschaft.

Cool bleiben

Am nächsten Tag ist die Hölle los, eine fristlose Kündigung des kritikfreudigen Mitarbeiters wird nicht ausgeschlossen. Doch die Unternehmensführung bleibt cool. Sie vermittelt ein Vier-Augen-Gespräch, bei dem in sachlicher Atmosphäre "alles geklärt" wird, wie es offiziell heißt. Ein 20minütiges Telefonat 14 Tage später legt den Streit endgültig bei.

Die Sache machte Schlagzeilen. Nationalelf-Manager Oliver Bierhoff und Kapitän Michael Ballack waren bei der Europameisterschaft 2008 unmittelbar nach Abpfiff des verlorenen Endspiels gegen Spanien aneinander gerasselt, weil Bierhoff Ballack aufforderte, vor der deutschen Fankurve ein "Danke"-Transparent auszurollen. Im Kapitän kochte einiges hoch: die Enttäuschung über die Niederlage und seine bislang verhaltene, aber deutliche Kritik am Medienrummel um die Mannschaft. Der Eklat war da. Dem DFB-Präsidium und Bundestrainer Joachim Löw gelang es gerade eben noch zu schlichten, indem sie die Gegner an einen Tisch zwangen.

Verzerrte Wahrnehmung

Im falschen Moment das vielleicht Richtige zu sagen, kann im Beruf verhängnisvoll sein. Genauso schadet es, Kritik einfach auszublenden. Nach einer Umfrage des Bundesverbands Deutscher Unternehmensberater bei Personalberatungen scheitern Karrieren am häufigsten an mangelnder Kritikfähigkeit und an Selbstüberschätzung.

Die Wirtschaftswissenschaftlerin Annette Bruce hat in ihrer Dissertation "Kritikkompetenz im Management" den Umgang mit unbequemen Wahrheiten untersucht. Ein Ergebnis: Es macht einen Riesenunterschied, wer was wann zu wem sagt. So geben 26 Prozent Mitarbeiter an, täglich oder mindestens einmal in der Woche von ihren Vorgesetzten kritisiert zu werden. Die Führungskräfte hingegen sind der Meinung, viel seltener zu kritisieren.

Fehlerkultur in Unternehmen

Das gleiche Missverhältnis zeigt sich, wenn man den Spiegel umdreht. 74 Prozent der Führungskräfte sehen sich mindestens einmal wöchentlich der Kritik ihrer Mitarbeiter ausgesetzt. Von denen glauben aber nur neun Prozent, dass sie sich so oft ein kritisches Wort gegen den Chef herausnehmen.

Immerhin ist die Bereitschaft, aus vermeintlichen und tatsächlichen Fehlern zu lernen, auch bei Führungskräften vorhanden, hat Bruce herausgefunden. Zumindest sagen sie das. Dazu passt, dass Unternehmen in Imagebroschüren gern von "Fehlerkultur" sprechen. Motto: Einmal ist keinmal, sofern das Ergebnis beim nächsten Mal stimmt. "Alle im Betrieb, wie auch sonst im Leben, müssen Kritik äußern, auch gegenüber Chefs, wenn sie nicht zu Anpassern mutieren wollen", sagt Karriereberater Karl-Heinz List aus dem niedersächsischen Prezelle. "Das muss aber stimmig sein: richtiger Zeitpunkt, sachlich, und konstruktiv."

Lob nicht vergessen

Der Ton macht die Musik. "Ich kritisiere das Verhalten, nicht die Person und bewerte nicht", erläutert Daniela Dirlenbach, Coach in Bad Nauheim. "Bei konstruktiver Kritik schildern Sie in der Ich-Form, erstens was Sie beobachtet haben, zweitens wie es auf Sie gewirkt hat. Und drittens äußern Sie einen Wunsch."

Am besten lasse sich die Kritik nach Art eines Sandwiches anrichten: Zwischen die drei Schichten Beobachtung, Wirkung und Verbesserungspotenzial gehört jeweils eine Lage Lob. Das funktioniert, weil sich auch in negativem Verhalten oft etwas Gutes verbirgt. Der Kollege, der sehr langsam zu Werke geht und damit das komplette Team bremst, arbeitet vielleicht besonders gründlich.

Der richtige Zeitpunkt für Kritik

Wichtig ist, den optimalen Zeitpunkt für Kritik abzupassen. Spontanes Zurückschlagen empfiehlt sich nicht, weil eine faire Bewertung Zeit braucht. Außerdem müssen erst einmal Argumente gesammelt werden. Länger als ein paar Tage soll der Kritiker aber nicht warten, weil sonst die Erinnerung an das Fehlverhalten bei allen Beteiligten, auch bei möglichen Zeugen, verblasst.

"Nach dem Gespräch eine Gesprächsnotiz mailen, um der Sache Gewicht zu verleihen", empfiehlt die Berliner Beraterin Uta Glaubitz. So werden Fakten geschaffen, auf die man sich beziehen kann, falls es nötig erscheint, weitere Personen einzuschalten.

Keine Rechtfertigungen!

Austeilen ist das eine, einstecken das andere. Kritik anzunehmen fällt besonders schwer, wenn sich das Gegenüber im Ton vergreift. "Bin ich selbst das 'Opfer', muss ich mir einen Wutausbruch und einen herabsetzenden Ton nicht gefallen lassen, auch nicht vom Chef", stellt Karl-Heinz List klar. Uta Glaubitz warnt davor, den Beleidigten zu spielen. Arbeitnehmer müssten lernen, böse Worte abperlen zu lassen. "Keine Rechtfertigungen", betont Glaubitz. "Wer sich rechtfertigt, klagt sich an." Ein vorschnelles Schuldbekenntnis ist noch gefährlicher.

Als erste Reaktion genügt es, genau nachzufragen, worin die Kritik besteht. Oft hilft es, um Bedenkzeit zu bitten und einen Termin vorzuschlagen, an dem das Gespräch fortgeführt wird. Wenn Kritik gerechtfertigt ist, kann sie eine Verhaltensänderung anstoßen und sich so als wertvoller Input entpuppen. "Eine Trainerkollegin nahm mich nach einer Kritik an meinem Vortrag beiseite und sagte mir, dass ich doch 'Einwände als Fragen mit der Bitte um Beantwortung' betrachten solle", erzählt Ute Bölke, Karriere-Coach in Wiesbaden. "Das nahm mir bis heute die Angst vor Kritik und hilft mir, neutral zu bleiben und aufmerksam zuzuhören."

Für alle Streitfälle

In fünf Schritten zu konstruktiver Kritik

1. Bevor Sie jemanden kritisieren, müssen Sie sich bewusst machen, was genau Sie stört. Wie wirkt sich das Verhalten des anderen auf Sie oder Ihr Team aus? Welche Verhaltensänderung wünschen Sie sich?

2. Seien Sie fair und überrumpeln Sie den anderen nicht. Bitten Sie um ein Gespräch, schlagen Sie einen Termin vor. Sie brauchen noch nicht die Katze aus dem Sack zu lassen, sollten aber ein Thema nennen.

3. Im entscheidenden Gespräch beschreiben Sie sachlich das Verhalten, das Sie stört. Keine Unterstellungen, keine Bewertungen, keine Anschuldigungen, keine Drohungen. Sie reden nur darüber, was Sie beobachten und welche Folgen es für Sie hat.

4. Geben Sie dem Gesprächspartner Zeit, Ihre Kritik zu verdauen. Oft hilft eine einfache Redepause. Verlangen Sie nicht sofort eine umfassende Erklärung.

5. Statt dem Gesprächspartner eine vorgefertigte Lösung aufzuzwingen – die er wahrscheinlich instinktiv abwehrt –, warten Sie ab, ob er von sich aus einen Vorschlag macht. Greifen Sie diesen auf und formulieren Sie davon ausgehend, welche Veränderung Sie sich wünschen.