Assessment Center: Rollenspiele

von Monster Contributor

Klassischer Bestandteil eines Assessment Centers ist das Rollenspiel. Hier werden typische Situationen aus dem Berufsalltag von Mitarbeitern simuliert.

Rollenspiele können sich Ihnen in sehr unterschiedlichen Konstellationen im AC stellen. Zum einen handelt es sich um Zweiergespräche - je nach zu besetzender Stelle um Mitarbeitergespräche, Kritikgespräche, Verkaufsgespräche oder um Kundenbeschwerden. Aber auch Rollenspiele mit mehreren Teilnehmern, bei denen Sie im Team etwas erarbeiten sollen oder Ihre Interessen vertreten müssen, sind dabei anzutreffen. Im Rollenspiel will man Ihr Gesprächsverhalten in schwierigen Situationen kennen lernen. Bringen Sie die gewünschten kommunikativen Fähigkeiten mit? Können Sie sich im Gespräch mit Mitarbeitern, Kollegen oder Kunden durchsetzen ohne dabei Porzellan zu zerschlagen?

Sie erhalten zunächst eine Rollenanweisung und Informationen über die Situation und Ihre Gesprächspartner. Das Rollenspiel dauert meistens 15 bis 20 Minuten, während dessen machen sich die Beobachter Notizen. Eventuell werden Sie im Anschluss um eine Selbsteinschätzung gebeten.

Zum Rollenspiel Mitarbeitergespräch finden Sie mehr unter dem Beitrag "Konfliktgespräche"
Beim Rollenspiel "Kundengespräch" steht entweder ein Verkaufsgespräch oder ein Beschwerdegespräch auf der Tagesordnung. Bei der Simulation von Kundengesprächen will man wissen, wie Sie als Unternehmensrepräsentant auftreten.

Tipps für Verkaufsgespräche:

  • Stellen Sie eine freundliche Gesprächsatmosphäre her.
  • Bemühen Sie sich, möglichst viel über die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden, bevor Sie ihm ein konkretes Angebot machen.
  • Richten Sie Ihre Sprache auf den Kunden aus.
  • Führen Sie das Gespräch durch offene Fragen, hören Sie aufmerksam zu.
  • Gehen Sie differenziert auf die Fragen des Kunden ein und verdeutlichen Sie, warum gerade dieses Produkt den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden entspricht.
  • Beenden Sie das Gespräch aktiv, entweder indem Sie zu einem Verkaufsabschluss kommen oder einen neuen Termin vereinbaren.

Schwierige Situationen meistern

In Gesprächen mit verärgerten Kunden sind hingegen Ihre Fähigkeiten im Umgang mit schwierigen Situationen gefragt. Ähnlich wie beim Mitarbeitergespräch (Kritikgespräch) werden Sie mit Ausdauer beim Argumentieren, Initiative bei der Gesprächsführung und der Fähigkeit, Angelegenheiten im gemeinsamen Gespräch zu analysieren, die Beobachter beeindrucken.

Tipps für Beschwerdegespräche:

  • Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu.
  • Führen Sie das Gespräch auf einer sachlichen Ebene, indem Sie seine Vorwürfe als konstruktive Kritik behandeln. Zum Beispiel so: "Ich kann Ihren Ärger verstehen. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir das Problem aus der Welt schaffen können."
  • Fragen Sie den Kunden nach seinen Vorschlägen für eine befriedigende Lösung.
  • Lassen Sie sich nicht auf persönliche Angriffe ein. Wird Ihr Gesprächspartner allerdings persönlich beleidigend, weisen Sie ihn höflich in seine Schranken.
  • Wichtig ist, dass Sie das Problem möglichst zur beiderseitigen Zufriedenheit lösen. Sollte dies nicht gelingen, dürfen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen lassen, man möchte schließlich Ihre Belastbarkeit prüfen.

Geht es um Rollenspiele in der Gruppe heißt es die eigenen Interessen zu vertreten, gleichzeit aber auch die Bereitschaft für Kompromisse zu zeigen. Ist zum Beispiel ein Budget auf mehrere Bereiche zu verteilen, empfiehlt es sich, Allianzen mit anderen Bereichen zu schließen oder Rationalisierungspotenzial beim zukünftigen gemeinsamen bearbeiten von Aufgaben herauszuarbeiten. Gelingt es Ihnen Win-Win-Situationen zu schaffen, von denen alle profitieren, haben Sie auf jeden Fall einen Bonus. Gerade bei den Rollenspielen gilt das Harvard Prinzip: Hart in der Sache aber verbindlich gegenüber der Person.

Worauf achten die Beobachter?

Die Beobachter dieser Rollenspiele richten ihre Aufmerksamkeit darauf, was in der zukünftigen Position gefordert wird. Ganz allgemein gelten für das Rollenspiel folgende Beobachtungskriterien:

  • Verhandlungsgeschick
  • Rhetorische Fähigkeiten
  • Belastbarkeit
  • Flexibilität
  • Einfühlungsvermögen
  • Ausdauer
  • Initiative
  • Problemlösungsfähigkeit
  • Kundenorientierung

Im Einzelnen achten die Beobachter auf folgende Aspekte:

  • Wie wird das Gespräch eröffnet?
  • Wie wird das Gespräch strukturiert?
  • Wie konsequent wird das Ziel des Gespräches verfolgt?
  • Wie geht der Kandidat auf die Argumente des Gegenübers ein?
  • Wie reagiert der Kandidat in einer emotional angespannten Situation?
  • Wie wird das Problem gelöst?
  • Wie war die Gesprächsatmosphäre?

Doris Brenner
ist freie Beraterin mit den Schwerpunkten Personalentwicklung und Karriereberatung. Sie verfügt über langjährige Erfahrung in der Industrie sowohl in Führungspositionen als auch im strategischen und operativen Personalwesen. Ihre Veröffentlichungen zu den Themen Bewerbung, Testverfahren, Berufsplanung und Arbeitstechniken sind in einer Gesamtauflage über 600.000 Exemplaren erschienen. www.karriereabc.de